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Em 2025, o comportamento dos consumidores brasileiros está cada vez mais voltado para o ambiente digital. Mesmo em datas comemorativas, a compra online vem ganhando terreno frente ao varejo físico. De acordo com o estudo CX Trends 2025, realizado pela plataforma de atendimento Octadesk em parceria com o Opinion Box, quase 77% dos consumidores optam por efetuar suas compras por meio de sites e lojas virtuais, enquanto apenas 64% mantêm preferência por lojas físicas – uma queda de três pontos percentuais em relação ao ano anterior.
A crescente adesão ao e-commerce não é acidental. A conveniência oferecida pelo ambiente online e os benefícios associados, como o frete grátis (62%), a qualidade do produto (56%) e o preço baixo (53%), estão impulsionando essa mudança. Além disso, canais como lojas virtuais (68%) e marketplaces (66%) dominam o cenário, enquanto aplicativos de lojas (43%) e redes sociais como WhatsApp (30%) e Instagram (28%) ganham cada vez mais espaço para facilitar as transações.
Personalização
Um dos diferenciais do consumo digital atual é a hiperpersonalização. Dados do CX Trends 2025 revelam que 6 em cada 10 decisões de compra são influenciadas por experiências personalizadas. Nos últimos 12 meses, 68% dos consumidores destacaram a personalização no atendimento, e 50% já experimentaram algum tipo de IA durante suas compras, representando um crescimento de 8 pontos percentuais em relação ao período anterior. Além disso, 35% afirmaram ter sido impactados por recomendações personalizadas geradas por algoritmos.
Esses números demonstram que a tecnologia não atua apenas na automação dos processos de compra, mas também na criação de experiências que fortalecem a ligação entre marcas e clientes. A utilização da IA aliada a insights baseados em dados permite que as empresas se comuniquem de forma mais assertiva e personalizada, elevando o nível de engajamento e fidelização dos consumidores.
Enquanto o e-commerce se consolida, o varejo físico enfrenta desafios para manter sua relevância. A conveniência digital, a rapidez nas entregas e a possibilidade de comparar preços online têm levado os consumidores a optarem por alternativas virtuais. Ainda que 64% dos entrevistados mantenham preferência por lojas físicas, essa parcela tem diminuído gradativamente.
Para os varejistas tradicionais, a resposta passa por repensar a experiência do cliente, integrando canais e criando estratégias omnichannel que unam o melhor do mundo digital e físico. Investir em tecnologia, atendimento personalizado e experiências diferenciadas pode ser o caminho para reconquistar a confiança e a preferência do consumidor.
Seja adaptando o varejo físico ou aprimorando o e-commerce, a chave para o sucesso reside em oferecer uma experiência que não apenas satisfaça, mas surpreenda o consumidor.
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