Na Era da Informação, para ter sucesso no varejo, é preciso monitora e avaliar o comportamento do consumidor nas lojas físicas e online. A partir dos dados mapeados e de estratégias de multicanalidade, é possível estreitar o relacionamento com o consumidor, realizar promoções e abordagens assertivas, converter campanhas em vendas e fidelizar clientes.
E o CRM – Customer Relationship Management ou GRC – Gestão de Relacionamento com o Cliente, como o termo é conhecido em português, pode ser um importante aliado do varejista neste desafio. Por meio da técnica de gestão, as empresas podem se utilizar de um conjunto de práticas, estratégias e tecnologias para gerenciar e analisar as interações com clientes, antecipar necessidades e desejos, otimizar a rentabilidade, aumentar as vendas e personalizar campanhas de captação de novos clientes.
A Oto CRM, empresa que apoia mais de 3 mil lojas de todo o Brasil, desenvolveu uma plataforma para levar as estratégias de CRM para a loja física, incluindo o vendedor no processo de digitalização das lojas e permitindo que contem com a mesma inteligência de dados dos e-commerces. É o uso da tecnologia para fortalecer a venda assistida.
“A plataforma já chegou a gerar, em cerca de seis meses, mais de R$2 milhões em vendas e mais de 20% de receita atribuída para alguns de nossos clientes, e isso trabalhando um caminho inverso ao que vem sendo realizado no setor, que é o uso da tecnologia para fortalecer a venda assistida”, conta Guilherme Bohnen, diretor executivo da retailtech gaúcha.
Na prática, a tecnologia oferece ao vendedor uma lista de tarefas diárias, de forma que entre em contato com seus clientes no momento certo e trazendo as melhores ofertas.
“Levar as estratégias de CRM para o vendedor, possibilita que ele esteja munido de informações que facilitarão a abordagem e o direcionamento de ofertas”, ressalta o diretor executivo, que acrescenta: “além de ajudar a alavancar as vendas, a solução diminui o tempo ocioso do vendedor e oferece às marcas a possibilidade de mensurar a performance de uma ação que já é feita no dia a dia, mas sem nenhum tipo de controle, que é o relacionamento através do WhatsApp”, acrescenta.
CRM e datas sazonais
As datas comemorativas são uma ótima oportunidade para os lojistas captarem informações dos clientes. O diretor da Oto lembra que, quando estamos comprando, deixamos dicas e rastros que podem ser usados para melhorar a abordagem do negócio no futuro.
“É possível identificar se esse consumidor pesquisa em loja física e compra online; se ele prefere retirada em loja; se compra durante campanhas específicas. São muitas as informações que distribuímos durante a jornada de compra, e o vendedor e a marca atentos podem usar esses dados ao seu favor”, diz o especialista.
Confira 9 dicas, que Guilherme Bohnen compartilhou com a Varejo S.A., para aumentar o engajamento das lojas físicas com o CRM, especialmente na Black Friday 2022:
Inclua o vendedor no processo
O vendedor é parte essencial da estratégia, porque além de conhecer e entender sobre a funcionalidade de cada produto, é também quem mais conhece o cliente. Com as ferramentas certas, é possível entregar dados e definir estratégias para que o agente de vendas possa abordar o cliente por seus canais de preferência.
Use e abuse do CRM
As estratégias de CRM podem ajudar a sua marca a entender com quais produtos o cliente interage, qual o ticket médio das últimas compras que ele fez, se prefere cashback ou frete grátis etc. Desta forma, fica bem mais fácil direcionar ofertas novas e assertivas.
Cadastro de cliente atualizado
Conhecer o seu consumidor é essencial e vai facilitar o seu dia a dia de vendas, pois sem informações sobre o cliente e o que ele procura, fica difícil ofertar produtos de forma assertiva.
Aproveite os compradores de última hora
No Brasil, é comum uma parcela significativa de pessoas comprarem na semana ou até no dia do evento. Crie campanhas personalizadas para este público e impulsione a comunicação através do vendedor para apresentar as oportunidades.
Selecione um mix de produtos e crie ofertas personalizadas
Ao monitorar o comportamento de seus consumidores, a marca pode entender quais são os itens mais buscados nesta data, e assim, caprichar na divulgação desses produtos no site e na loja física. É essencial desenhar ofertas personalizadas, que serão fundamentais tanto para o ‘pré’ como para o ‘pós’ das datas sazonais. A oferta personalizada humaniza a campanha e mostra preocupação com o cliente. É um diferencial porque, a personalização, mostra exatamente o que o cliente quer ver e é crucial para uma efetiva experiência do comprador.
Relacionamento por apps de mensagem instantânea
Alguns clientes têm optado pelo WhatsApp para receber as novidades e como canal de relacionamento com a loja, e isso tem impacto direto na ação de compra do consumidor. Por isso, é importante mensurar os resultados desse contato e gerenciar a forma como a informação vai ser transmitida.
Integração entre os canais
É preciso olhar para a estrutura da marca e entender se não há nenhum ruído para integrar forças entre os setores. De nada adianta uma guerra entre as áreas de CRM – marketing e mídias sociais –, se no final o objetivo é um só: vender mais e melhorar a experiência do cliente.
Experiência omnichannel
É muito importante que a marca entenda a jornada de compra de seu cliente e quais as suas preferências. Qual é o melhor canal para atender este consumidor em específico? Como ele prefere ser abordado? Isso vai melhorar a experiência de compra, seja na loja física ou em canais digitais.
Planeje datas sazonais com antecedência
Muitos consumidores começam a comprar com até duas semanas de antecedência e esse é o momento ideal para iniciar campanhas promocionais. Por isso, é importante ficar de olho no que ele tem buscado e quais oportunidades espera encontrar. O momento ‘pré’ de datas sazonais é perfeito para segmentar a base, cadastrar vendas e transformá-las em clientes para as datas sazonais.
0 comentários:
Postar um comentário