O consumo online no Brasil entrou em uma fase de maturidade. Comprar pela internet deixou de ser exceção para se tornar hábito recorrente, mas isso não significa indulgência do consumidor. Pelo contrário. À medida que o e-commerce se consolida, o brasileiro se mostra mais exigente, racional e seletivo, guiado por um tripé claro: preço, confiança e conveniência.
É o que apontou a edição de 2025 da pesquisa “Consumo online no Brasil”, realizada pela CNDL e pelo SPC Brasil, em parceria com a Offerwise Pesquisas. O levantamento indica que 73% dos consumidores compraram pela internet no último ano e 71% fazem compras online ao menos mensalmente, consolidando o canal como parte da rotina. Ainda assim, a decisão final depende de uma equação cada vez mais precisa.
Preço ainda é o primeiro filtro
O fator preço continua sendo decisivo. Frete grátis lidera os critérios de escolha da loja online (56%), seguido por promoções e descontos (47%) e preço baixo (47%). O dado ajuda a explicar por que marketplaces, especialmente os internacionais, seguem dominando o carrinho do consumidor brasileiro.
A sensibilidade ao custo também aparece na entrega: 51% dos consumidores nunca pagam mais caro por entrega rápida, e apenas 12% estão dispostos a desembolsar mais para receber o produto antes. A mensagem é clara: rapidez é desejável, mas não compensa um custo adicional elevado.
Se o preço atrai, a confiança sustenta a compra. A pesquisa mostra que 92% dos consumidores já compraram mais de uma vez na mesma loja online, principalmente por melhores preços, frete grátis, boa experiência anterior e confiança na marca. A recompra deixou de ser impulso e passou a ser consequência direta da experiência entregue.
Mesmo com uma nota média de segurança de 8,0 no ambiente online, as preocupações persistem. 19% foram vítimas de fraude nos últimos 12 meses, e 57% abandonaram carrinhos recentemente, muitas vezes por avaliações negativas, medo de golpes ou cobranças inesperadas. Transparência de preços, clareza de informações e reputação sólida se tornaram diferenciais estratégicos.
Conveniência define a experiência
A conveniência fecha o tripé. Preço baixo (44%), comprar sem sair de casa (33%) e economia de tempo (26%) aparecem entre as principais vantagens do e-commerce. Não por acaso, o consumo migra para formatos de baixo atrito, como aplicativos, redes sociais e WhatsApp.
O uso de apps de lojas já alcança 80% dos consumidores, impulsionado por praticidade e ofertas. Redes sociais também ganharam espaço na jornada: 49% já compraram por esses canais, e 99% pesquisam produtos nas plataformas sociais, buscando preço, avaliações e detalhes visuais. Já o WhatsApp, usado por 34% para compras, se consolida como canal de negociação direta e atendimento humanizado, um atalho para confiança e agilidade.
Menos paciência, mais critério
O consumidor online brasileiro amadureceu. Ele compra com frequência, mas abandona rápido se a experiência não corresponde às expectativas. 57% desistiram antes de finalizar a compra nos últimos meses; quando há problemas, 47% não conseguem resolvê-los, e 21% ficam no prejuízo por desistirem da busca por solução.
Esse comportamento reforça que conveniência não é apenas rapidez, é experiência sem fricção, do clique ao pós-venda.
O cenário desenhado pela pesquisa é direto: o consumidor não é fiel ao canal; é fiel à equação de valor. Preço competitivo atrai, confiança retém e conveniência decide. Empresas que falham em qualquer um desses pilares perdem espaço, mesmo em um mercado em expansão.
O e-commerce brasileiro amadureceu. E, com ele, o consumidor. Para competir, o varejo precisa entregar valor claro, experiência consistente e confiança construída na prática. O tripé está definido, cabe às marcas sustentá-lo.
Atualização: A edição de 2026 da pesquisa “Consumo online no Brasil”, realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offerwise Pesquisas, mostra que o comércio eletrônico ampliou ainda mais sua presença na rotina dos brasileiros. 85% dos consumidores digitais residentes nas capitais compraram pela internet nos últimos 12 meses, o equivalente a uma estimativa de 139 milhões de compradores online no país, 20 milhões a mais do que no levantamento anterior.
A frequência também aumentou: 66% fizeram alguma compra online no último mês, ante 54% na edição anterior, e a média mensal passou de 4,6 para 5,1 pedidos. O frete grátis continua como o principal critério para a escolha de uma loja virtual, agora citado por 60% dos consumidores, seguido por preço baixo (49%) e promoções (44%). A recompra também avançou: 95% já voltaram a comprar no mesmo site ou aplicativo.
Os novos dados reforçam a consolidação do consumo digital, mas também trazem um alerta para o varejo: a parcela de consumidores que relatou algum problema na última compra online passou de 20% para 27%, tendo atraso na entrega, produto diferente do anunciado e item danificado entre as ocorrências mais frequentes.
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